Czy spotkała Cię sytuacja, w której sklep internetowy został stworzony, produkty są już dodane, użytkownicy wchodzą z różnych kanałów za sprawą marketingu, lecz sprzedaż nie rośnie? Jak odkryć powód takiego stanu rzeczy? Szczęśliwie dla sprzedawców są badania UX, które stwarzają wiele dodatkowych szans zwiększenia poziomu użyteczności sklepu, a co za tym idzie, sprzedaży. Poniżej omówiliśmy zalety i wady badań, a także schemat, według którego najczęściej się je przeprowadza.
Badania UX – Po co je robić? Jak wpływają na sprzedaż?
Badania UX (User Experience) to inaczej weryfikacja odczuć użytkownika podczas korzystania z serwisu internetowego. Najlepszy sklep powinien bowiem nie tylko spełniać swoje zadania, czyli prezentować produkty i umożliwiać zrobienie zamówienia. Współcześnie bardzo dużą rolę odgrywają również doświadczenia, jakie ma konsument przy samym korzystaniu z witryny. Najlepszy scenariusz to taki, w którym sklep internetowy powoduje w nim pozytywne odczucia. Konsument finalnie ma odczuwać lekkość, łatwość i jak największą przyjemność przy składaniu zamówienia / dokonywania zakupu.
Jeżeli natomiast to się nie dzieje, a sprzedaż stoi w miejscu, właśnie badania UX pomogą odkryć przyczyny. Podczas prowadzenia tego rodzaju działań wykrywane są bowiem elementy w strukturze sklepu i jego działaniu, które mogłyby zostać poprawione. Rzetelnie przeprowadzone badania User Experience dadzą nam odpowiedź na pytania:
- Dlaczego pewna część użytkowników nie dokonuje u nas zakupu lub nie finalizuje koszyka po jego skompletowaniu?
- Jak poprawić strukturę strony, szablon lub poszczególne elementy, aby konwersja wzrosła?
- Co zrobić, aby droga konsumenta od momentu wejścia do sklepu internetowego do wyboru produktu i złożenia płatności stała się krótsza?
Badania UX dają również sprzedawcy pewność w stosunku do konkretnych danych. Wyniki pozbawione subiektywizmu i oparte na eksperymentach z określoną wcześniej grupą docelową:
- Umożliwiają stworzenie sklepu na podstawie faktów o użytkownikach, a nie przeżyć
- Dostosowują projekt dokładnie do odbiorcy, który ma kupować, a nie do właścicieli sklepu jak to czasem ma miejsce
- Inspirują do wynalezienia niekonwencjonalnych rozwiązań, rozwoju rynku i swojej branży poprzez oryginalne funkcjonalności i wygodny wygląd
- Dokładne zrozumienie grupy docelowej, z myślą o której zostaje tworzony produkt interaktywny
Czynność, którą jest rzetelne przeprowadzenie wspomnianych badań to jeden z podstawowych filarów świadczących o późniejszym kształcie produktu interaktywnego. Później programiści i projektanci mają ogromną liczbę danych, którą finalnie zamieniają na gotowy sklep internetowy. Badania przeprowadzić można nawet wykorzystując możliwości personalizowanej platformy sklepów internetowych SaaS.
Jak przeprowadzić badania User Experience (UX)?
Przeprowadzenie badań User Experience zdecydowanie powinno zostać wykonane przez specjalistów w tej dziedzinie. Samą przydatność działań tego rodzaju natomiast pozwoli nam określić właśnie poznanie procesu i standardów, w jakich zazwyczaj są przeprowadzane.
Początek to zawsze plan badawczy
Fakt, że samo przeprowadzenie badań, a dokładniej ich wyniki, powinny wpłynąć korzystnie na dany aspekt działalności klienta nie ulega wątpliwości. Należy bowiem pamiętać, że aby osiągnąć cel, trzeba go najpierw określić. Trudno nam będzie realnie zweryfikować przydatność wykonanych badań, gdy nie będziemy od początku wiedzieć, do czego mają nas doprowadzić. Plan badawczy więc pozwala nam cały czas mieć cel przed oczami na każdym etapie badania i skonstruować tak jego formę, aby przyniosła wystarczającą ilość danych.
Jak powinien wyglądać przykładowo skonstruowany cel badawczy? Podobnie jak ten wspomniany poniżej:
- Powiększenie o kilka procent konwersji w sklepie internetowym za pomocą funkcjonalności i zmian poprawiających użyteczność i intuicyjność
Kolejnym z naszych celów jest skonstruowanie pytań badawczych, na które musimy odpowiedzieć podczas działań. Oczywiście ważne na tym etapie jest takie ich skonstruowanie, aby móc później wybrać pasującą w największym stopniu metodę badawczą. Dodatkowo też warto pamiętać, aby nie odpowiadać na pytania samemu. Nasze widzenie świata bowiem bardzo często ogromnie różni się od tego, jak widzą go nasi potencjalni klienci. Warto w takiej sytuacji odrzucić własny subiektywizm, aby skoncentrować się na zapewnieniu idealnych warunków testowania realnych, przydatnych biznesowo teorii.
Grupa kandydatów i ich rekrutacja – Kandydaci nie mogą być z byle miejsca i o obojętnym profilu. Konstruując plan badania powinniśmy uwzględnić w nim metody rekrutacji pozwalające na wyłonienie tych najbardziej spójnych z naszą obecną grupą docelową. Tylko tak będziemy w stanie finalnie uzyskać dane atrakcyjne pod względem biznesowym. Rekrutacja takich kandydatów może zająć dużo czasu. Szczególnie, gdy badania odbywają się stacjonarnie, a osoby muszą przyjść w konkretne miejsce o określonym czasie. Planując miejsce rekrutacji i jej przebieg jesteśmy w stanie przyśpieszyć cały proces później tylko krok po kroku przechodząc po etapach. Wybierając potencjalne miejsca rekrutacji możemy rozważyć między innymi media społecznościowe, sieć kontaktów lub bazę firmy specjalizującej się w podobnych rekrutacjach. Ważne, aby dobrać sposób umożliwiający nam sprawne i prawidłowe przeprowadzenie samych badań UX.
Metoda badań – Metody badań User Experience są różne. Poczynając na skoncentrowanych mocno na użytkownikach i procesie jakościowych, na dużej grupie respondentów podczas tych ilościowych kończąc. Metoda powinna być adekwatnie dobrana do możliwości budżetowych firmy, wielkości sklepu internetowego, potrzeb, a przede wszystkim branży. Metod skutecznego mierzenia wyników w obecnych czasach mamy na tyle dużo, aby dobrać te najbardziej dopasowane nawet do firm z sektora MŚP.
Harmonogram samego przeprowadzenia planowanego badania – Co w kolejności ma się dziać? Jak zająć się osobą uczestniczącą w badaniu od początku do końca jego przeprowadzania? Czym nagrodzić zgłoszoną osobę? Harmonogram badania to jeden z najważniejszych dokumentów, gdyż są w nim zawarte procedury. Dzięki temu badacz lub inna osoba przeprowadzająca proces wie, które pytania zadać w jakiej kolejności, jak się zachować, co włączyć i w jakiej kolejności analizować konkretne dane. Tego rodzaju wiedza staje się bezcenna w procesie pozyskiwania atrakcyjnych biznesowo wyników.
Sposób analizowania zebranych danych – Czy badania będą analizowane przez jednego eksperta? Jak zbadamy dane i wyciągniemy wnioski mające poprawić efektywność naszego biznesu? Należy odpowiedzieć na te pytania długo przed rozpoczęciem procedury. Najlepiej będzie, gdy już na początku wyselekcjonuje się też ekspertów, którzy zajmą się tymi obowiązkami. Warto pamiętać też, że niekiedy do tego rodzaju zadań dobrze wyselekcjonować kilku ekspertów z profesjonalnymi narzędziami analitycznymi, aby mieć pewność rzetelności otrzymywanej informacji zwrotnej.
Możliwości finansowe – Czynnik, który ma zazwyczaj ogromny wpływ na każdy etap projektu. Bez względu na to, czy mówimy o samą metodę badawczą, sposób rekrutacji, sposób analizy, wynagrodzenia badanych i harmonogram prac. To dlatego tak ważne jest, aby już na początku zebrać informacje na temat przewidzianego budżetu i umieścić go w ramach. Pamiętajmy też o tym, że wyniki samych badań trzeba później przekształcić na rozwiązania (za pomocą wdrożonych rozwiązań interaktywnych). Te natomiast również wymagają środków finansowych. Rozdzielmy nasz budżet w sposób gwarantujący nam pewność sfinansowania każdego z części procesu. Jeżeli stwierdzimy, że obecnie nie możemy pozwolić sobie na testy, audyty UX i podobne działania, zaplanujmy je w czasie tak, aby wrócić do tego w późniejszym okresie.
Sprawdź sklep internetowy – Jak zrobić audyt UX?
Audyt UX pozwala w sposób regularny sprawdzać dane związane z działalnością użytkowników i intuicyjnością sklepu internetowego. To na jego podstawie później możemy wdrożyć zmiany zwiększające finalnie sprzedaż.
Audyt UX zazwyczaj posiada takie elementy analizy jak:
- Analiza danych w koncie Google Analytics, które pozwalają prześledzić konkretnie zachowania użytkowników
- Przegląd i weryfikacja struktury strony według najnowszych trendów
- Przeanalizowanie potencjalnie możliwych dróg zakupowych możliwych do przejścia przez użytkownika
- Weryfikacja umiejscowienia poszczególnych elementów w sklepie internetowym
- Analiza przystosowania sklepu do urządzeń mobilnych i innych (poziomu responsywności).
Na czym polega analiza ekspercka?
Analiza ekspercka to inaczej proces, podczas którego specjalista, najczęściej badacz lub projektant UX sprawdza dane. Specjalistę takiego dobiera się specjalnie do konkretnego projektu, aby zmaksymalizować potencjalne wyniki i korzyści dla właściciela sklepu.
Usługa Audytu UX jest coraz bardziej popularna nawet w małych sklepach internetowych, gdyż stopniowo zauważa się opłacalność tego rodzaju rozwiązań. Współcześnie nawet najmniejsze elementy mają znaczenie, a ich ulepszenie może zwiększyć konwersję niekiedy o kilkanaście lub kilkadziesiąt procent.
Narzędzia do audytów UX:
- 8 złotych zasad Schneidermana
- 10 Heurystyk Nielsena i Moilicha
- 30 zasad użyteczności Connella
Elementy wszelkiego rodzaju audytów UX, które później dopasowywane są do konkretnego sklepu:
- analiza zachowania w sklepie z wykorzystaniem programów analitycznych
- sprawdzenie użyteczności struktury sklepu i elementów
- tworzenie makiet UX
- prowadzenie zaawansowanych testów A/B
Mierzenie wpływu na sprzedaż w czasie – Kiedy wyciągnąć wnioski?
Zauważenie wyników wdrożonych po badaniu UX lub audycie rozwiązań będzie można zauważyć już po kilku tygodniach lub miesiącach. Dużo zależy od grupy docelowej i ruchu, jaki generuje sklep internetowy. Im większa próba użytkowników, tym szybciej będziemy mogli zebrać dane, które upewniają nas w tym, że wyniesione wnioski opłaciły się pod względem finansowym. Mamy nadzieję, że teraz analizowanie użyteczności sklepów internetowych lub zlecanie tej usługi będzie dla Was łatwiejsze.